Chatbots: Fluch oder Segen?
Kennen Sie Chatbots? Diese Geißel der Menschheit? Die Mutter aller Katastrophen und der Vater des Herzinfarkts? Diese unnötigen Zeitfresser, die niemandem, wirklich niemandem, in irgendeiner Weise nützlich sind? Meine persönliche Frustration mit Chatbots im Kundenservice.
Ein einfaches Problem und der Albtraum beginnt
Stellen Sie sich vor, Sie haben ein Problem: Passwort vergessen, die Bestellung hängt irgendwo fest, Ihr geliefertes Duvet ist pink statt blau – ein kleines Problemchen, das mit einem einzigen Anruf erledigt werden könnte, vorausgesetzt, es gibt kompetente Kundendienstmitarbeiter oder ein funktionierendes System der entsprechenden Unternehmung. Falls diese Unternehmung überhaupt daran interessiert ist – aber das ist ein anderes Thema. Zurück zu den Chatbots: Unter den Kontaktmöglichkeiten finden Sie den Albtraum aller Lösungssuchenden – den Chatbot. Übrigens ist das auch die einzige Möglichkeit, verfügbar von 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr. Ernsthaft!
Der frustrierende Dialog mit dem Chatbot
Sie sehen eine Sprechblase: “Online für Sie.” Großartig! Sofort begrüße ich den Mitarbeiter und schildere ausführlich mein Problem. Die Antwort: “Ich bin der elektronische Chatbot und helfe Ihnen gerne weiter.” Ach so, der musste erst mal zwei Minuten hochfahren. Einmal kurz geflucht, die Frage kopiert und nochmals eingegeben. “Haben Sie ein Problem mit dem Einloggen?” Nein, habe ich nicht. Es geht um eine Rücksendung. Das versteht dieses unnütze Stück Software natürlich nicht. Wie auch? “Einloggen” und “Rücksendung” sind ja schließlich fast der gleiche Wortstamm. Oder so.
Nach 15 weiteren kläglichen Versuchen, eine Antwort auf meine Frage zu erhalten, erscheint endlich der erlösende Hinweis, ob man denn mit einem Mitarbeiter sprechen wolle, da der Bot, welch Wunder, nicht helfen könne. Oh ja, und wie ich das will! Natürlich sind gerade alle offline – es ist 15:30 Uhr, da arbeitet keiner, weil sich alle zum Teammeeting versammelt haben. Nach 35 Minuten endloser Qual mit einer KI aus der IT-Hölle erhalte ich schließlich eine Telefonnummer. Halleluja! Inzwischen völlig auf 180, drücke ich die Tasten am Telefon fast bis auf die Arbeitsplatte durch.
Der Kundensupport und seine Tücken
Der Witz am weiteren Verlauf des Supports, oder wie man so etwas Dämliches nennen soll, ist, dass der Kundensupport sich beschwert, weil man so unfreundlich sei. Nach 35 Minuten Chatbot und 45 weiteren Minuten nerviger Warteschleifenmusik, inklusive eines Rausschmisses, ist mir wirklich nicht mehr nach Konversation zumute. Ich will eine Lösung. Jetzt. Die Bemerkung in der Warteschleife, ob man denn schon die FAQ konsultiert habe, trägt übrigens nicht zur Besserung des Gemütszustands bei. Selbstverständlich hänge ich 45 Minuten am Telefon, weil ich zu blöd bin, die anderen Bereiche der Webseite zu konsultieren, wie mir die freundliche Roboterstimme suggestiv unterstellt. Dankeschön!
Warum installieren Unternehmen Chatbots?
Warum installieren Konzerne solchen Müll auf ihren Websites? Dem Kunden wird nicht geholfen – im Gegenteil, er wird nur noch wütender. Der Mitarbeiter bekommt den Ärger des Kunden unverdienterweise ab. Alle sind frustriert und genervt. Wozu das alles? Geld spart man damit auch keines, da die Wahrscheinlichkeit groß ist, dass der Kunde sich ein alternatives Unternehmen sucht. Kundendienst geht anders, wie ich bereits hier angemerkt habe. Schade.
Menschen vs. Maschinen: Ein Plädoyer für den persönlichen Kontakt
Ich bin sehr für Automatisierung und die Vereinfachung von Abläufen. In gewissen Bereichen läuft es meines Erachtens allerdings in die falsche Richtung. Manche Angelegenheiten werden aktuell besser von Menschen ausgeführt, auch wenn hier und da Fehler passieren. Oder? Hand aufs Herz: Was ist Ihnen lieber? Eine künstliche Stimme oder ein netter Mensch, der Ihnen kurz weiterhilft? Menschen kaufen immer noch am liebsten von Menschen – das ist nun einmal so. Die Frustration mit Chatbots im Kundenservice muss nicht sein.
Abschließende Gedanken
Haben Sie eine erfolgreiche Woche und lassen Sie sich nicht durch elektronische Folterinstrumente auf die Palme bringen.
Disclaimer:
Die Beiträge bilden nur meine Meinung ab. Sie haben Ihre eigene – großartig! Wir können alle Freunde sein.
