Ein einfaches Problem – und doch so kompliziert
Kennen Sie das? Sie haben ein ganz simples Problem. Die Farbe des gelieferten Anzugs ist zum Beispiel schweinchenrosa anstatt dunkelblau. Das kann schon mal vorkommen. Kommen Sie mit auf eine Reise mit sehr viel Frust beim Kundendienst und das erkannte Verbesserungspotenzial.
Der erste Kontakt mit dem Kundendienst
Jetzt tun Sie etwas Ungeheuerliches: Sie rufen den Kundendienst an. Nachdem Sie sich durch 15 verschiedene Menüs durchgekämpft haben – «Für Deutsch drücken Sie die eins, für Klingonisch bitte die 81» – und 36 Minuten lang eine völlig absurde Warteschleifenmusik ertragen mussten, passiert es: Klick! Tuuuuuuut. Nachdem Sie kurz in den Telefonhörer gebissen haben, versuchen Sie es mit einem verzweifelten Seufzer erneut. Und plötzlich – Sie lassen fast den Telefonhörer fallen – ist kein Roboter mehr in der Leitung, sondern ein menschliches Wesen. Nach nur 42 weiteren Minuten! Halleluja!
Die eigentliche Tragödie beginnt
Zu früh gefreut, denn jetzt beginnt die eigentliche Tragödie. Der erste Mitarbeiter ist nicht für Ihr Anliegen zuständig und verbindet Sie weiter. Diese Kollegin kann Ihnen nicht weiterhelfen, weil die Chefin gerade nicht da ist. Sie werden erneut weiterverbunden. Dort kann man Ihnen nicht helfen, weil gerade Vollmond ist, und beim nächsten Mitarbeiter ist der Hund krank. Irgendwann werden Sie dazu genötigt, ein unübersichtliches Formular von 1997 herunterzuladen, das Sie mit einer 5.000-stelligen RMA-Nummer einsenden müssen. Selbstverständlich erhalten Sie später weder eine Gutschrift noch eine Ersatzlieferung. Dafür gibt es eine schöne Zahlungserinnerung mit Mahngebühr und Betreibungsandrohung.
Schuldzuweisungen und Ausreden
Noch besser sind die Zeitgenossen, die Ihnen lang und breit erklären, dass das jetzt nicht die Schuld des Unternehmens sei und jegliche Kritik persönlich nehmen. Da war es das System, und das Eichhörnchen hat das Bestellfax geklaut, weil die Reinigungskraft das Fenster offengelassen hat. Oder, noch besser: Sie als Kunde sind schuld! “Da haben Sie etwas nicht richtig gemacht”, sind doch richtig erbauliche Sätze. Das freut uns Kunden richtig, wenn die Firma alles korrekt ausführt und wir an allem schuld sind und darüber hinaus noch ein kostenloses Coaching “So bin ich als Kunde nie wieder schuldlos” erhalten. Ist diese Wertschätzung nicht großartig? Da bestelle ich doch gleich wieder und empfehle diese Firma 14 Freunden weiter. Versprochen!
Kundendienst? Wirklich?
Und das Ganze nennt man dann Kundendienst. Das heißt ja irgendwie «Dienst am Kunden». Oder so. Kein Wunder, dass die Callcenter erstens immer überlastet und zweitens so teuer im Unterhalt sind. Dabei wäre es so einfach: “Upsi, da ist ein Fehler passiert, selbstverständlich kümmere ich mich um Ihr Anliegen. Sie brauchen sich um nichts zu kümmern.” Das wäre Kundendienst. Ein glücklicher Kunde, der Fall wäre schnell abgewickelt und die Kosten wären definitiv geringer. Von den Weiterempfehlungen ganz zu schweigen.
Ein Schritt in die richtige Richtung
Vielleicht liest ja ein Kundendienstverantwortlicher meinen Blog und versucht es einfach mal. Das wäre ein großer Schritt für die Menschheit, den Frust beim Kundendienst zu verringern und Verbesserungspotenzial zu erkennen!
Disclaimer:
Die Beiträge bilden nur meine Meinung ab. Sie haben Ihre eigene – großartig! Wir können alle Freunde sein.
