Versteckte Kamera im Alltag?
Kennen Sie die Sendung “Versteckte Kamera”? Heute ertappte ich mich dabei, wie ich nach links und rechts schaute, ob nicht Frank Elstner, Harald Schmidt oder Barbara Schöneberger hinter einer versteckten Kamera lauern. Meine Erfahrungen mit schlechtem Kundenservice und Mahnungen, Teil II.
Eine unerwartete Mahnung
Der Reihe nach: Bei mir landete eine dritte Mahnung auf dem Tisch. Ich war ziemlich erstaunt, da Rechnungen bei mir in der Regel einen Tag nach Posteingang beglichen werden. Soll ich tatsächlich eine Rechnung, eine erste und eine zweite Mahnung übersehen haben? Wer mich kennt, weiß: Absolut unmöglich. Da muss irgendwo etwas schiefgelaufen sein. Ganz im Sinne von Verantwortung übernehmen, habe ich gehandelt.
Der Anruf beim Kundendienst
Also rief ich bei der Firma an. Der Kundendienstmitarbeiter war sehr höflich. Ein zuvorkommender Kundendienstmitarbeiter ist selten, und ich war angenehm überrascht. Er bot mir sofort einen Mahnstopp an und versprach, mir die Rechnung erneut zuzusenden. Ich bedankte mich und lobte den Herrn am Telefon für seine unkomplizierte Vorgehensweise. Leider war es zu schön, um wahr zu sein.
Der Haken an der Sache
Sie fragen sich jetzt, wo der Haken ist? Geduld, wir kommen dazu.
Ein Blick zurück: Der Ursprung des Problems
Ich muss kurz ausholen: Es ging darum, dass bei einer Lieferung unsererseits etwas schiefgelaufen war. Da wir einen Kundendienst haben, boten wir an, das Problem zu beheben – es war noch genügend Zeit. Der Kunde wollte dies jedoch lieber selbst erledigen, da er jemanden kenne. Alles klar, kein Thema, wenn der Kunde das wünscht, selbstverständlich. Die Korrektur wurde also ausgeführt, alles gut – bis auf die Rechnung der involvierten Firma. Diese schickte die Rechnung und die Mahnungen an den Kunden, statt an uns. Wir wurden von niemandem informiert, weder vom Kunden noch vom Dienstleister. So kann man nichts bezahlen, und eine schriftliche Mahnung war die Folge, die dann glücklicherweise bei uns und nicht beim Auftraggeber landete. Übrigens: Auch bei uns läuft ab und an etwas schief. Und stellen Sie sich vor: Die Erde dreht sich weiter! Sie ist nicht explodiert. Sie müssen also keine Angst haben, einen Fehler zuzugeben.
Das böse Erwachen
Nach dem Telefonat mit dem Kundendienstmitarbeiter dachte ich mir: Alles super. Das war ein Donnerstag. Da die Mahnfrist von drei Tagen sehr knapp bemessen war, erwartete ich umgehend die Rechnung oder wenigstens eine Bestätigung. Doch nichts passierte. Da ich die Kundendienste von größeren Firmen zur Genüge kenne, veranlasste ich die Überweisung am letzten Tag spätabends, trotz des Telefonats am Vortag. Ich hatte schlicht keine Lust auf ein Inkassoverfahren, das mir aufgrund der Nichterledigung der Rechnungsstellung bereits in Aussicht gestellt wurde. Klar hätte ich Recht bekommen, doch ich habe wirklich Besseres zu tun. Klären kann man so eine Bagatelle auch nach einer Zahlung. Dachte ich zumindest.
Die unerwartete Reaktion des Qualitätsmanagements
Nun erdreistete ich mich, dem Leiter des Qualitätsmanagements meine schlechten Erfahrungen mitzuteilen. Das war ein Fehler. Ein Schwall von Rechtfertigungen erreichte mich. Noch amüsanter: Der Ablauf der Bestellung, die Lieferung etc. wird ausführlich dargelegt. Warum senden diese Berufsrechtfertiger so etwas immer gleich mit? Lernen die das auf der “Ich-bin-auf-keinen-Fall-schuld-Schule”? Es geht nicht um das, was vorher war, sondern darum, dass ein Job nicht gemacht wurde. Ist das ein Ablenkungsmanöver? Ein Mitteilungsbedürfnis? Ein Aufmerksamkeitsdefizit? Ich weiß es nicht. Es stiehlt mir nur Lebenszeit und langweilt mich.
Die Frage, die alles auf den Kopf stellt
Jetzt fragte mich der Leiter des Qualitätsmanagements ernsthaft, warum ich die Rechnung mit Mahngebühr bezahlt hätte, obwohl ich doch angerufen hatte. Na, warum wohl? Weil der Kundendienst in größeren Firmen in der Regel einfach schlecht ist und niemand seinen Job tut? Auch hier wurde ich nicht enttäuscht.
Die berühmten Mitarbeiter “Jemand” und “Niemand”
Kennen Sie übrigens die Mitarbeiter “Jemand” und “Niemand”? “Jemand” sollte das mal tun, und “Niemand” ist schuld. Mein Tipp: Schmeißen Sie die beiden raus. Schließlich kann auch immer noch “das System” schuld sein.
Der Gipfel der Unverschämtheit
Zurück zum Thema: Ich war also schuld, dass ich die Rechnung innerhalb der von der Firma gesetzten Frist bezahlt habe, weil diese ihren Job nicht erledigt hat? Klar, das ist doch logisch, was dachten Sie denn? Ach ja, die Feiertage waren übrigens auch mit Schuld, dass die Firma ihre Arbeit nicht erledigt hat, weil da ja keiner arbeitet. Wahrscheinlich hat ein Waschbär die Kaffeemaschine geklaut, und jetzt kann in der Teppichetage nicht mehr klar gedacht werden. Und selbstverständlich war Vollmond. Ausreden, Ausflüchte – man kennt es. Vielleicht sollte man die eigenen Zahlungsfristen überdenken? Ist diese wirklich richtig bemessen, wenn man es nicht schafft, innerhalb der selbst auferlegten Frist zu reagieren? Da müsste man allerdings selbst ins Handeln kommen und Verantwortung übernehmen. Schlussendlich ist es für die Firma natürlich viel einfacher, dem Kunden die Schuld zu geben. Was mich hier stört, ist, dass man so etwas einem Mitglied der Geschäftsleitung erklären muss. Traurig. Wirklich traurig.
Die Spitze des Eisbergs
Jetzt kommt es noch besser: Dieser super Unternehmer fragt mich ernsthaft, warum die Rechnung denn nicht bezahlt wurde, da das doch mit dem Kunden entsprechend vereinbart wurde. Mal ernsthaft: Ich erläutere dem Kundendienst und dem Leiter des Qualitätsmanagements lang und breit, dass die Rechnung nicht eingetroffen ist, und dann fragt der ernsthaft, warum die Rechnung nicht bezahlt wurde? Ist das noch Unfähigkeit? Bei solchen dreisten Unterstellungen werde ich echt sauer. Was ist das Ziel solcher Behauptungen? Den Kunden möglichst weit wegzutreiben und ihn dazu zu bringen, dass er möglichst schlecht über die Firma spricht? Niemand hat nach der korrekten E-Mail-Adresse gefragt. Wozu auch? Die Mail ging ja raus … Wohin, das interessiert doch niemanden, ich bitte Sie. Spätestens nach der zweiten Mahnung wäre das vielleicht sinnvoll gewesen. Oder man ruft kurz an, gerade aufgrund der Ausgangslage, wo der Besteller und der Rechnungsempfänger nicht die gleichen Personen sind. So viele Möglichkeiten. So viel geballte Inkompetenz. Interessant ist, dass es der Firma selbst komisch vorkam, dass der Auftraggeber eine andere Adresse angab. Wen hat diese Firma angerufen, um die Angaben zu prüfen? Uns? Nein, den Auftraggeber! Da könnten Sie auch gleich diverse totalitäre Staaten nach Menschenrechtstipps fragen – das Ergebnis wäre dasselbe. Es gibt Tage, an denen mir abends klar wird, warum es Schuhe mit Klettverschluss gibt.
Konsequente Inkompetenz
Eins muss ich der Firma allerdings lassen: Die Unfähigkeit wird strikt durchgezogen. Von A bis Z, ohne Kompromisse. Immerhin sind sie diesbezüglich konsequent. Wenn das jetzt ein einfacher Mitarbeiter gewesen wäre, dann könnte ich darüber hinwegsehen. Es geht aber um ein Mitglied der Geschäftsleitung. Einen Chef. Wenn Sie so einen Boss haben: Herzlichen Glückwunsch! Sie haben mein Mitleid.
Einfach wäre doch auch möglich gewesen
Es wäre schön gewesen, wenn die Mail mit der Rechnung einfach rausgegangen wäre und alles tipptopp gewesen wäre. Kein Theater, keine unnötigen Mails, die nur Zeitverschwendung sind. Nun ja, warum einfach, wenn es auch kompliziert geht. Immerhin hat es mich zu diesen Zeilen inspiriert.
Abschließende Worte
In diesem Sinne: Haben Sie ein schönes Leben und lassen Sie sich nicht auf die Palme bringen. Schreiben Sie, es hilft!
Disclaimer:
Die Beiträge bilden nur meine Meinung ab. Sie haben Ihre eigene – großartig! Wir können alle Freunde sein.
