Kennen Sie das? Sie haben ein ganz simples Problemchen. Die Farbe vom gelieferten Anzug ist zum Beispiel schweinchenrosa anstatt dunkelblau. Das kann vorkommen.
Jetzt tun Sie etwas Ungeheuerliches. Sie rufen den Kundendienst an. Nachdem Sie sich durch 15 verschiedene Menüs durchgewählt haben – «Für Deutsch drücken Sie die eins, für Klingonisch bitte die 81» – und 36 Minuten lang eine komplett bescheuerte Musik gehört haben, passiert es: Klick! Tuuuuuuuut. Nachdem Sie kurz in den Telefonhörer gebissen haben, versuchen Sie es mit einem Verzweiflungs-Seufzer nochmals. Und plötzlich, Sie lassen fast den Telefonhörer fallen, ist kein Roboter mehr in der Leitung, sondern ein menschliches Wesen. Nach nur 42 weiteren Minuten! Halleluja!
Zu früh gefreut, denn jetzt beginnt die eigentliche Tragödie. Der erste Mitarbeiter ist nicht für Ihr Anliegen zuständig und verbindet Sie weiter. Diese Kollegin kann Ihnen nicht weiterhelfen, weil die Chefin gerade nicht da ist. Sie werden erneut weiterverbunden. Dort kann man Ihnen nicht helfen, weil gerade Vollmond ist und beim Nächsten ist der Hund krank. Irgendwann werden Sie dazu genötigt ein unübersichtliches Formular von 1997 herunterladen, welches Sie mit einer 5’000-stelligen-RMA-Nr. einsenden müssen. Selbstverständlich erhalten Sie später weder eine Gutschrift noch eine Ersatzlieferung. Dafür eine schöne Zahlungserinnerung mit Mahngebühr und Betreibungsandrohung.
Noch besser sind die Zeitgenossen, die Ihnen lang und breit erklären, dass das jetzt nicht die Schuld der Unternehmung sei und jegliche Kritik persönlich nehmen. Da war es das System und das Eichhörnchen hat das Bestellfax geklaut, weil das Fenster von der Reinigungskraft offengelassen wurde. Oder noch besser, Sie als Kunde haben Schuld! “Da haben sie etwas nicht richtig gemacht”, sind doch richtig erbauliche Sätze. Das freut uns Kunden richtig, wenn die Firma alles korrekt ausführt und wir an allem Schuld sind und darüber hinaus ein kostenloses Coaching “So bin ich als Kunde nie wieder schuldlos” bekommen. Ist diese Wertschätzung nicht grossartig? Da bestelle ich doch gleich wieder und empfehle diese Firma 14 Freunden weiter. Versprochen!
Und das Ganze nennt man dann Kundendienst. Das heisst ja irgendwie «Dienst am Kunden». Oder so. Kein Wunder, dass die Callcenter erstens immer besetzt und zweitens so teuer im Unterhalt sind. Es wäre so einfach: “Upsi, da ist ein Fehler passiert, selbstverständlich kümmere ich mich um Ihr Anliegen. Sie brauchen sich um nichts zu kümmern.”. Das wäre Kundendienst. Ein glücklicher Kunde, der Fall wäre schnell abgewickelt und die Kosten wären definitiv geringer. Von den Weiterempfehlungen ganz zu schweigen. Vielleicht liest ja ein Kundendienstverantwortlicher meinen Blog und versucht es einfach mal. Das wäre ein grosser Schritt für die Menschheit!
Disclaimer:
Die Beiträge bilden nur meine Meinung ab. Sie haben Ihre eigene – grossartig! Wir können alle Freunde sein.
