Kennen Sie Chatbots? Diese Geissel der Menschheit? Die Mutter der Katastrophen und Vater des Herzinfarktes? Diese unnötigen Zeitfresser? Die niemandem, wirklich niemandem irgendetwas in irgendeiner Weise bringen?
Stellen Sie sich vor, Sie haben ein Problem. Passwort vergessen, die Bestellung hängt irgendwo fest, Ihr geliefertes Duvet ist pink anstatt blau, usw. usf. Ein kleines Problemchen, welches mit einem einzigen Anruf erledigt werden könnte, kompetente Kundendienstmitarbeiter vorausgesetzt, resp. ein System der entsprechenden Unternehmung – sofern es die Unternehmung interessiert. Anderes Thema, zurück zu den Bots. In den Kontaktmöglichkeiten finden Sie den Albtraum aller Lösungssuchenden: den Chatbot. Übrigens ist es auch die einzige Möglichkeit, verfügbar von 08:00 Uhr bis 17:00. Ernsthaft!
Sie finden eine Sprechblase vor: Online für Sie. Geil! Sofort begrüsse ich den Mitarbeiter und schildere ausführlich mein Problem. Die Antwort: “Ich bin der elektronische Chatbot und helfe Ihnen gerne weiter.” Ach so. Der musste erst mal zwei Minuten hochfahren. Einmal kurz geflucht, die Frage kopiert und nochmals eingegeben. “Haben Sie ein Problem mit dem Einloggen?” Nein, habe ich nicht. Eine Rücksendung ist meine Frage. Das peilt dieses unnütze Stück Software natürlich nicht. Wie auch, “Einloggen” und “Rücksendung” sind doch der gleiche Wortstamm. Oder so. Nach 15 weiteren kläglichen Versuchen, eine Antwort auf meine Frage zu erhalten, erscheint endlich der erlösende Hinweis, ob man denn mit einem Mitarbeiter sprechen wolle, da der Bot, welch Wunder, nicht helfen könne. Oh ja, und wie ich das will! Natürlich sind gerade alle offline, es ist 15:30 Uhr, da arbeitet keiner, weil sich alle zum Teammeeting versammelt haben. Nach 35 Minuten endloser Qual mit einer KI aus der IT-Hölle, erhalte ich eine Telefon-Nummer. Halleluja! Inzwischen auf 380 hochgefahren, drücke ich die Tasten am Telefon fast bis auf die Arbeitsplatte durch.
Der Witz am weiteren Verlauf des Supportes, oder wie man so etwas Dämliches nennen soll, ist, dass der Kundensupport rumheult, weil man so unfreundlich sei. Mir ist nach 35 Minuten Chatbot und 45 weiterer Minuten nervender Warteschleifenmusik, inkl. einem Rausschmiss, nicht mehr nach Konversation zumute. Ich will eine Lösung. Jetzt. Die Bemerkung in der Warteschleife, ob man denn schon die FAQ konsultiert habe, trägt übrigens nicht zur Besserung des Gemütszustandes bei. Selbstverständlich hänge ich 45 Minuten am Telefon, weil ich zu blöd bin, die anderen Bereiche der Webseite zu konsultieren, was mir die freundliche Roboterstimme suggestiv unterstellt. Dankeschön!
Warum installieren Konzerne solchen Müll auf ihren Websites? Dem Kunden wird nicht geholfen, im Gegenteil, der wird nur sauer ohne Ende. Der Mitarbeiter kriegt den Ärger des Kunden unverdienterweise ab. Alle sind frustriert und genervt. Wozu? Geld spart man auch keines, da die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde sich ein alternatives Unternehmen sucht, sehr gross ist. Kundendienst ist anders, was ich bereits hier angemerkt habe. Schade. Ich bin sehr für Automatisation und Vereinfachen von Abläufen. In gewissen Bereichen läuft es meines Erachtens allerdings in die falsche Richtung. Manche Angelegenheiten werden aktuell besser von Menschen ausgeführt, auch wenn hier und da Fehler passieren. Oder? Hand aufs Herz, was ist Ihnen lieber: Eine künstliche Stimme oder ein netter Mensch, der Ihnen kurz weiterhilft. Menschen kaufen immer noch am liebsten von Menschen – das ist nun einmal so.
Haben Sie eine erfolgreiche Woche und lassen Sie sich nicht durch elektronische Folterinstrumente auf die Palme bringen.
Disclaimer:
Die Beiträge bilden nur meine Meinung ab. Sie haben Ihre eigene – grossartig! Wir können alle Freunde sein.
