Begegnung mit Inkompetenz
Kennen Sie das? Sie möchten etwas kaufen, haben eine Reklamation oder wollen einfach nur eine Offerte einholen. Doch dann treffen Sie auf komplett unmotivierte Mitarbeitende, Ignoranz und gelebte Unfähigkeit im Kundenservice. Nicht nur der Kundendienst ist oft die Hölle, oft beginnt es ganz am Anfang.
Logistikärger: Paket vor der Tür
Ein Logistikunternehmen stellt ein Paket vor die Tür. Soweit, so gut – allerdings außerhalb der Geschäftsöffnungszeiten und an einer vielbefahrenen Straße. Herzlichen Dank auch! Also fahre ich um 20:00 Uhr nochmals 20 Minuten zur Firma, nehme das Paket rein und fahre wieder 20 Minuten zurück. Bei Privatpersonen kann ich das noch verstehen, aber bei einer Firma, deren Öffnungszeiten klar ersichtlich sind? Das ist gelebte Unfähigkeit. Leider war das Produkt defekt, wurde aber immerhin anstandslos ersetzt. Allerdings wieder mit demselben Logistikunternehmen – die gelebte Unfähigkeit scheint System zu haben. Der Kurier hat das Paket dieses Mal im Briefkasten deponiert. Immerhin. Doch es wäre schneller gegangen, wäre er es einfach 1,5 Meter weiter gegangen und hätte es uns direkt ausgehändigt.
Drei Monate für ein neues Zahlterminal
Tragisch war auch der Wechsel eines Zahlterminals. Eigentlich eine einfache Aufgabe: Der Anbieter blieb derselbe, der Vertrag sollte lediglich von einem Terminal auf das andere übernommen werden. Eine durchaus lösbare Aufgabe. Nicht jedoch für den Anbieter. Sage und schreibe drei Monate dauerte das Trauerspiel, bis endlich alle Zahlungsmöglichkeiten wieder verfügbar waren.
Ein top Marketer
Ein weiteres großartiges Beispiel: Ich habe in der Vergangenheit eine Zusammenarbeit mit einem Verlag beanstandet und dies entsprechend mitgeteilt. Die Antwort: “Danke für die offene und ehrliche Rückmeldung. Wir verstehen gut, dass Sie nach den gemachten Erfahrungen keine Lust mehr haben, mit XY in Berührung zu kommen. Auch ich habe mit Frau XY meine negativen Erfahrungen gemacht. Und wir beide sind bei weitem nicht die einzigen, wie ich immer wieder höre. Jedenfalls wünsche ich Ihnen alles Gute auf Ihrem weiteren Lebensweg.” Man hätte ein attraktives Angebot unterbreiten können, zumal die Chefetage gewechselt hat. Doch stattdessen ließ man den Kunden lieber ziehen. Ach ja, die betreffende Person ist im Stadtmarketing tätig.
Kommunikationsprobleme: E-Mails, die niemand richtig liest
Wie oft muss ich zehnmal nachfragen, bloß weil mein Gegenüber meine E-Mail nicht richtig gelesen hat? Manchmal möchte ich wirklich schreiben: „Bitte lesen Sie die E-Mail nochmals, antworten darauf, und wir vergessen Ihre erste E-Mail einfach.“ Ist es heutzutage so schwer, fünf Zeilen Text zu interpretieren? Warum geben sich so viele Menschen dem Schlendrian hin? Auch das ist gelebte Unfähigkeit im Kundenservice, meiner persönlichen Meinung nach mit voller Absicht.
Der Frust über wachsende Inkompetenz
Ich verstehe nicht, warum diese gelebte Unfähigkeit in den letzten Monaten so um sich greift. Oftmals handelt es sich um Fachpersonal, das die gestellten Aufgaben eigentlich bewältigen sollte. Diese Menschen erhalten ein Gehalt dafür, dass sie ihren Job erledigen – tun es aber nicht. Wenn ich als Kunde reklamiere, gelte ich als „schwieriger Kunde“. Selbstreflektion? Ich bitte Sie. Es sind immer die anderen schuld.
Volkssport: Im Weg stehen
Viel schlimmer sind die Zeitgenossen, die einfach im Weg herum stehen. Die Bremser. Sie sind überall: Vor Rolltreppen, in engen Treppenhäusern, vor schmalen Durchgängen usw. usf. Sind diese Mitmenschen die selben, die uns im Kundendienst schmählich im Stich lassen? Dies scheint mir durchaus plausibel.
Schluss mit Toleranz: Klartext reden
Ganz ehrlich? Ich habe keine Lust mehr auf solche gelebte Unfähigkeit. Also sage ich das den betreffenden Personen jetzt auch direkt ins Gesicht. Wer sich einfach blöd anstellt, dem sage ich das mittlerweile auch. Natürlich kann immer mal etwas schiefgehen – dafür habe ich durchaus Verständnis. Doch wenn es sich um Blödheit, Faulheit, Ignoranz und Inkompetenz handelt, habe ich keine Geduld mehr. In der Regel wird dann der Vollmond als Ausrede herangezogen, weil man ja zu fein ist, sich zu entschuldigen. Das ist gelebte Unfähigkeit im Kundenservice.
Leistung und Belohnung: Warum Einsatz der Schlüssel zum Erfolg ist
Dieselben Personen beschweren sich dann, dass sie jedes Mal bei einer Gehaltserhöhung übergangen werden und nicht gut bezahlt werden. Logisch, das nennt man Marktwirtschaft: Auf Leistung folgt eine Belohnung. Die Leistung stimmt nicht, und der Chef soll mehr bezahlen? Genau. Es ist wie mit dem Feuer: Erst muss man Holz ins Feuer geben, bevor es wärmt. Vor dem Stapel Holz zu hocken, ist wenig sinnvoll, wird in der Arbeitswelt jedoch fleißig praktiziert. Mir ist das schleierhaft, doch der Homo sapiens per se ist mir ein Rätsel.
Einsicht ist das Zauberwort
Interessant ist, dass ich als neurodivergente Person durchaus in der Lage bin, einen Fehler zuzugeben. Warum können das so viele neurotypische Menschen nicht? Mir ist außerdem aufgefallen, dass es oft nicht die „kognitiven Raketen“ sind, die Fehler eingestehen. Es scheint wohl, wie so oft, mit Intelligenz zu tun zu haben. Schließlich braucht es eine nicht zu unterschätzende Intelligenz, um die eigene Dummheit zu erkennen.
Ein Plädoyer für mehr Entschuldigungen
In diesem Sinne: Entschuldigen Sie sich doch auch einmal bei Ihrem Gegenüber. Die Welt wird daran nicht zugrunde gehen.
Disclaimer:
Die Beiträge bilden nur meine Meinung ab. Sie haben Ihre eigene – großartig! Wir können alle Freunde sein.
