You are currently viewing Kundendienst aus der Hölle – Teil II
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Kennen Sie die Sendung “Versteckte Kamera”? Heute habe ich mich dabei ertappt, dass ich so nach links und rechts geguckt habe, ob da nicht Frank Elstner, Harald Schmidt oder Barbara Schöneberger hinter einer versteckten Kamera hocken.

Der Reihe nach: Bei mir ist eine 3. Mahnung auf dem Tisch gelandet. Ich war doch einigermassen erstaunt, da Rechnungen in der Regel einen Tag nach Posteingang beglichen werden. Dabei soll ich eine Rechnung, eine erste und eine zweite Mahnung übersehen haben? Wer mich kennt weiss: Absolut unmöglich. Das geht nicht, da ist irgendwo etwas schiefgelaufen. Ganz im Sinne von Verantwortung übernehmen, habe ich gehandelt.

Also bei der Firma angerufen. Der Kundendienstmitarbeiter war sehr höflich. Ein zuvorkommender Kundendienstmitarbeiter ist sehr selten und ich war angenehm überrascht. Er bot mir sofort einen Mahnstopp an und dass mir die Rechnung nochmals zugestellt werden würde. Ich bedankte mich sehr und lobte den Herrn am Telefon auch für seine unkomplizierte Vorgehensweise. Es war leider zu schön, um wahr zu sein.

Sie denken sich jetzt, wo ist denn der Haken? Oh, das wird schon. Und Sie kennen die Geschäftsleitung noch nicht. Geduld, wir kommen dazu.

Ich muss erst kurz ausholen: Es ging darum, dass etwas mit einer Lieferung unsererseits schiefgelaufen ist. Da wir ja einen Kundendienst haben, boten wir an, dies zu erledigen, Zeit war noch genügend da. Der Kunde wollte dies lieber selbst erledigen, er kenne da jemanden. Alles klar, kein Thema, wenn der Kunde dies wünscht, selbstverständlich. Die Korrektur wurde also ausgeführt, alles gut, bis auf die Rechnung der involvierten Firma. Diese haben die Rechnung und die Mahnungen an den Kunden gesendet anstatt an uns. Wir wurden leider von niemandem informiert, weder vom Kunden, noch vom Dienstleister. So kann man auch nichts bezahlen und eine schriftliche Mahnung war die Folge, die dann glücklicherweise bei uns und nicht beim Auftraggeber gelandet ist. Übrigens: Ich habe hier gerade erläutert, dass bei uns auch ab und an einmal etwas schiefläuft. Und stellen Sie sich vor: Die Erde dreht sich weiter! Sie ist nicht explodiert. Sie müssen also keine Angst haben, einen Fehler zuzugeben.

Ich lege nach dem Telefonat mit dem Kundendienstmitarbeiter auf und denke mir: Hey, alles super. Das war ein Donnerstag. Da die Mahnfrist von 3 Tagen sehr knapp bemessen war, erwartete ich umgehend die Rechnung oder wenigstens eine Bestätigung. Doch nichts passierte. Da ich die Kundendienste von grösseren Firmen zur Genüge kenne, habe ich die Überweisung am letzten Tag spätabends veranlasst, trotz des Telefonates am Vortag. Ich hatte schlicht keine Lust auf ein Inkassoverfahren, welches mir ob der Nichterledigung der Rechnungsstellung bereits in Aussicht war. Klar hätte ich Recht bekommen, doch ich habe nun wirklich besseres zu tun. Klären kann man so eine Bagatelle auch nach einer Zahlung. Dachte ich zumindest.

Jetzt habe ich mich erdreistet, dem Leiter QM meine schlechten Erfahrungen mitzuteilen. Das war ein Fehler. Es erreichte mich ein Schwall an Rechtfertigungen. Noch amüsanter: Der Ablauf der Bestellung, die Lieferung, etc., wird ausführlich dargelegt. Warum senden diese ganzen Berufsrechtfertiger sowas immer gleich mit?  Lernen die das auf der Ich-bin-auf-keinen-Fall-Schuld-Schule? Es geht nicht um das, was vorher war, sondern dass da ein Job nicht gemacht wurde. Ist es ein Ablenkungsmanöver? Ein Mitteilungsbedürfnis? Ein Aufmerksamkeitsdefizit? Ich weiss es nicht. Es stiehlt mir nur Lebenszeit und langweilt mich.

Jetzt hat mich dieser vorher erwähnte Leiter QM gefragt, warum ich denn die Rechnung mit Mahngebühr bezahlt hätte, da ich doch angerufen hätte. Na, warum wohl? Na? Eine Idee? Weil der Kundendienst in grösseren Firmen in der Regel einfach nur schlecht ist und niemand seinen Job tut? Ich wurde auch hier nicht enttäuscht.

Kennen Sie übrigens die Mitarbeiter «Jemand» und «Niemand»? «Jemand» sollte das mal tun und «Niemand» ist schuld. Mein Tipp: Schmeissen Sie die beiden raus. Schliesslich kann auch immer noch “das System” Schuld sein.

Zurück zum Thema. Ich war also schuld, dass ich die Rechnung innerhalb der von der Firma gesetzten Frist bezahlt habe, weil diese ihren Job nicht erledigt hat? Klar, das ist doch logisch, was dachten Sie denn. Ach, die Feiertage waren übrigens auch Mitschuld, dass die Firma ihre Arbeit nicht erledigt hat, weil da ja keiner arbeitet. Wahrscheinlich hat ein Waschbär die Kaffeemaschine geklaut und jetzt kann in der Teppichetage nicht mehr klar gedacht werden und selbstverständlich war Vollmond. Ausreden, Ausflüchte, man kennt es. Vielleicht sollte man die eigenen Zahlungsfristen überdenken? Ist diese wirklich richtig bemessen, wenn man es nicht schafft, innerhalb der selbst auferlegten Frist zu reagieren? Da müsste man allerdings selbst ins Handeln kommen und Verantwortung übernehmen. Schlussendlich ist es für die Firma natürlich viel einfacher, dem Kunden die Schuld zu geben. Was mich hier stört, ist, dass man so etwas einem Mitglied der Geschäftsleitung erklären muss. Traurig. Wirklich traurig.

Jetzt kommt es noch besser. Dieser super Unternehmer fragt mich ernsthaft, warum die Rechnung denn nicht bezahlt wurde, da das doch mit dem Kunden entsprechend vereinbart wurde. Jetzt mal ernsthaft: Ich erläutere dem Kundendienst und diesem Leiter QM lang und breit, dass die Rechnung nicht eingetroffen ist und dann fragt der ernsthaft, warum die Rechnung nicht bezahlt wurde? Ist das noch Unfähigkeit? Bei solchen dreisten Unterstellungen werde ich echt sauer. Was ist das Ziel solcher Behauptungen? Den Kunden möglichst weit weg zu treiben und ihn dazu zu bringen, dass er möglichst schlecht über die Firma spricht? Es hat niemand nach der korrekten Mail-Adresse gefragt. Wozu auch? Die Mail ging ja raus … Wohin, das interessiert doch niemanden, ich bitte Sie. Spätestens nach der zweiten Mahnung wäre dies vielleicht doch sinnvoll gewesen. Oder man ruft kurz an, gerade auf Grund der Ausgangslage, wo der Besteller und der Rechnungsempfänger nicht die gleichen sind. So viele Möglichkeiten. So viel geballte Inkompetenz. Interessant ist, dass es der Firma selbst komisch vorgekommen ist, dass der Auftraggeber eine andere Adresse angibt. Wen hat diese Firma angerufen, um die Angaben zu prüfen? Uns? Nein, den Auftraggeber! Da könnten Sie auch gleich diverse totalitäre Staaten nach Menschenrechtstipps fragen, das Ergebnis wäre das Gleiche. Es gibt Tage, an denen ist mir abends klar, warum es Schuhe mit Klettverschluss gibt.

Eins muss ich der Firma allerdings lassen: Die Unfähigkeit wird strikt durchgezogen. Von A – Z, ohne Kompromisse. Immerhin sind diese diesbezüglich konsequent. Wenn das jetzt ein einfacher Mitarbeiter gewesen wäre, dann könnte ich darüber hinwegsehen. Es geht aber um ein Mitglied der Geschäftsleitung. Einen Chef. Wenn Sie so einen Boss haben: Herzlichen Glückwunsch! Sie haben mein Mitleid.

Es wäre schön gewesen, wenn die Mail mit der Rechnung einfach raus gegangen wäre und es wäre alles tiptop gewesen. Kein Theater, keine unnötigen Mails, die nur Zeitverschwendung sind. Nun ja, warum einfach, wenn es auch kompliziert geht. Immerhin hat es mich zu diesen Zeilen inspiriert.

In diesem Sinne, haben Sie ein schönes Leben und lassen Sie sich nicht auf die Palme bringen. Schreiben Sie, es hilft!

Disclaimer:
Die Beiträge bilden nur meine Meinung ab. Sie haben Ihre eigene – grossartig! Wir können alle Freunde sein.

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